La digitalización ha transformado muchos sectores, y la banca no es la excepción. Sin embargo, la visión optimista de algunos líderes del sector sobre la reducción de sucursales ha chocado con la realidad. Un claro ejemplo de esto es la afirmación de Carlos Torres Vila, presidente del BBVA, quien en 2016 pronosticó que el banco podría operar con solo 1.000 oficinas en España. Esta declaración, que en su momento fue considerada audaz, ha resultado ser una sobreestimación de la capacidad de la digitalización para reemplazar el contacto humano en el servicio bancario.
### La Predicción de Carlos Torres y su Impacto en el Sector
En 2016, Carlos Torres, entonces CEO y ahora presidente del BBVA, planteó que la digitalización permitiría al banco operar con una cantidad significativamente menor de sucursales. Su afirmación se basaba en la creciente capacidad de los usuarios para realizar operaciones bancarias a través de aplicaciones móviles y plataformas digitales. Sin embargo, la realidad ha demostrado que, aunque la digitalización ha avanzado, la necesidad de interacción humana en el sector bancario sigue siendo crucial.
A medida que nos acercamos a 2025, el BBVA mantiene 1.879 oficinas en España, una cifra que se ha mantenido relativamente estable desde 2021. Este dato es significativo, ya que contradice la visión de Torres de un futuro con menos sucursales. La resistencia a cerrar oficinas puede ser vista como un reconocimiento de que, a pesar de la digitalización, muchos clientes aún prefieren el trato personal y la atención directa que solo una sucursal puede ofrecer.
La situación del BBVA es particularmente interesante, ya que, a pesar de ser el banco que más ha promovido la digitalización, también es el que menos sucursales ha cerrado en los últimos años. Esto plantea preguntas sobre la efectividad de las estrategias de digitalización y su impacto en la estructura operativa de las entidades bancarias. La experiencia del BBVA sugiere que, aunque la digitalización es un componente esencial del futuro bancario, no puede sustituir completamente la necesidad de un servicio al cliente más tradicional.
### La Realidad de la Digitalización en la Banca
La digitalización ha permitido a los bancos ofrecer una gama más amplia de servicios y mejorar la eficiencia operativa. Los clientes pueden realizar transferencias, pagar facturas y gestionar sus cuentas desde la comodidad de sus hogares. Sin embargo, la dependencia excesiva de la tecnología puede llevar a una desconexión con los clientes que valoran el contacto humano.
La experiencia del BBVA resalta una tendencia más amplia en el sector bancario: la necesidad de encontrar un equilibrio entre la digitalización y el servicio al cliente. A medida que los bancos continúan invirtiendo en tecnología, también deben considerar cómo estas inversiones afectan la experiencia del cliente. La digitalización no debe ser vista como un fin en sí mismo, sino como una herramienta para mejorar la relación con los clientes.
Además, la pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción de servicios digitales, pero también ha puesto de manifiesto la importancia de tener un soporte humano disponible. Muchos clientes han experimentado frustraciones al tratar de resolver problemas a través de canales digitales, lo que ha llevado a un aumento en la demanda de atención al cliente en persona. Esta necesidad de un enfoque híbrido, que combine lo mejor de la tecnología con el servicio humano, es fundamental para el futuro de la banca.
En resumen, la visión de Carlos Torres sobre un futuro con menos sucursales ha sido desafiada por la realidad del comportamiento del consumidor. La digitalización es una parte integral del futuro bancario, pero no puede reemplazar la necesidad de interacción humana. A medida que los bancos navegan por este nuevo paisaje, deberán adaptarse y evolucionar, asegurando que sus estrategias de digitalización complementen, en lugar de reemplazar, el servicio al cliente tradicional. La clave estará en encontrar un equilibrio que satisfaga las necesidades de todos los clientes, tanto los que prefieren la tecnología como aquellos que valoran el contacto personal.
